L’avvento dell’era digitale ci ha abituati a una velocità di risposta che fino a dieci anni fa non ci saremmo nemmeno potuti immaginare.
Quando abbiamo bisogno di abbonarci ad un servizio, avere informazioni sul prezzo di un prodotto, conoscere le specifiche di un nuovo modello di cellulare che intendiamo acquistare, siamo ormai abituati ad una risposta immediata, quasi simultanea alla nostra richiesta.
Ciò è reso possibile dai chatbots, software progettati per simulare le conversazioni con gli esseri umani, che elaborano le richieste degli utenti e forniscono risposte tempestive e il più possibile pertinenti.
COME FUNZIONANO I CHATBOTS?
Un chatbot porta avanti una conversazione tra macchina e essere umano, proprio come avviene all’ interno di una chat, dove la risposta del nostro interlocutore è simultanea.
I chatbots analizzano il messaggio dell’utente, identificando l’intento della sua richiesta attraverso la rilevazione di parole chiave. A seguito dell’ elaborazione i chatbots forniscono una risposta appropriata.
Il machine learning permette di utilizzare le conversazioni di prova come primi dati e successivamente, per ogni utilizzo, migliorare le proprie prestazioni imparando da ogni tentativo.
VANTAGGI DEI CHATBOTS
Sono molti i settori produttivi che richiedono la presenza di un’assistenza clienti disponibile e costantemente in grado di risolvere problemi. Quest’aspetto è stato investito dall’evoluzione tecnologica, che attraverso i chatbots ha permesso di semplificare un’attività che tradizionalmente richiedeva un esborso elevato e il mantenimento di un considerevole numero di personale.
Il machine learning ha ridato vita alla relazione uomo-macchina che molto spesso è risultata frustrante, mentre ora, grazie a robusti strumenti di processo del linguaggio e all’abilità di imparare dalle interazioni precedenti, le chatbot basate sul ML sono capaci di esaudire accuratamente e velocemente le richieste dei clienti. Inoltre, dal punto di vista dell’ente, le chatbot permettono di fornire dati e informazioni statistiche molto più schematici e precisi rispetto ad operatori umani, rendendo più interpretabili i feedback.
CAMPI DI APPLICAZIONE DEI CHATBOTS
I chatbot, nonostante richiedano ancora un notevole sviluppo e la loro capacità di colloquiare sia limitata, sono ormai adottati da moltissime aziende.
Infatti ritroviamo l’impiego di chatbot in diversi servizi come marketing, sales e risorse umane. All’ interno di queste funzioni vengono utilizzati per l’assistenza clienti, lo shop assistant e il supporto alle vendite.
I brand stanno investendo in questa nuova tecnologia poiché i chatbot, oltre a ridurre i tempi d’attesa, forniscono anche in servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Anche molte istituzioni finanziarie sono già ricorse a chatbot, alcune per svariate attività di business altre per la semplice comunicazione con il cliente.
Nel 2017 Bank of America ha introdotto Erica, un’assistente virtuale che ha elevato lo stato dell’arte dei chatbot ad un livello superiore, permettendo non solo di dare risposte alle domande più banali, e assistenza per le operazioni più semplici come chiedere informazioni riguardo il proprio conto, le proprie spese, le filiali più vicine o resettare la propria password, ma attraverso un’analisi delle abitudini del cliente è in grado di offrire un quadro completo delle spese e quindi consigli per risparmiare. Erica dunque non svolge solo la funzione di servizio clienti, ma funge da consulente finanziario sfruttando un sistema di analisi predittiva basata sul machine learning .
